一尾中特性|一尾中特的网站

 首頁 >> 網絡
當心互聯網客服“套路”
2019年04月17日 09:51 來源:《人民日報海外版》(2019年04月17日第08版) 作者:孫亞慧 字號
關鍵詞:服務質量;客服;消費者權益

內容摘要:無論是售前咨詢、產品使用,還是出現問題要維修、情況更嚴重時要維權,客服都在其中扮演著重要角色。客服質量也直接影響著消費者對商家服務質量的評價。

關鍵詞:服務質量;客服;消費者權益

作者簡介:

  網購進入千家萬戶,商家與消費者可能遠隔萬里,互聯網客服便成了“不見面的交易”中引導消費者獲得幫助的關鍵甚至唯一途徑。無論是售前咨詢、產品使用,還是出現問題要維修、情況更嚴重時要維權,客服都在其中扮演著重要角色。客服質量也直接影響著消費者對商家服務質量的評價。

  然而,作為“溝通之橋”的互聯網客服,有時卻不免令人失望。近日,一些客服維權亂象相繼浮出水面,網友們曬出了自己被客服忽悠的經歷,比如用“包您滿意”“盡快處理”頻頻打太極,拖延時間卻不解決問題。這些客服往往都語氣溫柔,“表情”友好,就是不解決問題,實際上是消費者維權過程中的“攔路虎”。

  筆者也曾有過類似經歷,網購的閱讀燈在使用3個月后便出現故障無法繼續使用。找到客服時,對方非常“禮貌”地回避自己產品的質量問題,最后甚至直接甩出“只質保3個月”的理由便再也不回復。一盞燈,如果在出廠之初便做了“扛過3個月就不用負責”的打算,接下來對消費者的“負責”只剩客服言語搪塞和推三阻四,很難想象會對企業發展產生怎樣的影響。

  亂象叢生,歸根到底還是因為企業對客服工作沒有給予足夠重視。不論是自建客服還是外包客服,如果企業重視保護消費者權益,就理應完善客服管理機制,絕不允許忽悠消費者的情況存在,這對于互聯網公司贏得消費者青睞、保持用戶黏性、持續健康發展,至關重要。敷衍用戶,最終傷害的還是企業自身利益。

  售后客服,可謂商家完成對消費者服務的“最后一公里”。在這里松懈、不再保證服務質量,最終結果就是失去與消費者的聯系紐帶,這絕非危言聳聽。正如一位網友評論所說:“如果商家總是一味追求金錢而不顧客戶的反饋和售后服務,離關門也不遠了。”客服不為消費者考慮、不解決問題,最終喪失信用,苦果還是企業埋單。

  中消協公布的消費者投訴數據顯示,2018年售后服務問題位居全國消協組織受理投訴首位,互聯網服務在服務大類投訴中排名第三。監管部門應依法處理侵害消費者權益的案例,還消費者一個風清氣正的網絡購物環境。同時,消費者也要敢于主動維權,遇到客服不負責任時“硬核”投訴,讓“忽悠之術”無所遁形,現于陽光之下。

作者簡介

姓名:孫亞慧 工作單位:

轉載請注明來源:中國社會科學網 (責編:禹瑞麗)
W020180116412817190956.jpg
用戶昵稱:  (您填寫的昵稱將出現在評論列表中)  匿名
 驗證碼 
所有評論僅代表網友意見
最新發表的評論0條,總共0 查看全部評論

回到頻道首頁
QQ圖片20180105134100.jpg
jrtt.jpg
wxgzh.jpg
777.jpg
內文頁廣告3(手機版).jpg
中國社會科學院概況|中國社會科學雜志社簡介|關于我們|法律顧問|廣告服務|網站聲明|聯系我們
一尾中特性 163老时时 彩票计划特别准的软件 奖金限红 那种彩票稳赚 重庆时时彩软件 亚洲女排锦标赛比分直播 单机抢庄牌九 极速赛车赢了8年的注码法 5码倍投计划表 西班牙vs澳大利亚